Usar el inbox
El inbox es tu centro unificado para todas las conversaciones de clientes a través de WhatsApp, Telegram, widget web y canales API.
Acceder al inbox
Haz clic en Inbox en la barra lateral para abrir la vista de conversaciones.
Layout del inbox
El inbox usa un diseño en dos paneles:
| Sección | Descripción |
|---|---|
| Panel izquierdo | Lista de conversaciones con vista previa |
| Panel derecho | Hilo completo de la conversación |
Lista de conversaciones
Vista de lista
Cada conversación muestra:
- Nombre del contacto o identificador
- Vista previa del último mensaje
- Marca temporal de la última actividad
- Icono del canal (WhatsApp, Telegram, Web, API)
- Indicador de no leído (si hay mensajes nuevos)
Ordenación
Las conversaciones se ordenan por:
- Actividad más reciente primero
- Conversaciones no leídas con prioridad
Filtrar conversaciones
Usa filtros para encontrar conversaciones concretas:
Por estado
| Estado | Descripción |
|---|---|
| All | Todas las conversaciones |
| Open | Conversaciones activas en curso |
| Resolved | Conversaciones completadas |
| Pending | Pendientes de respuesta |
Por canal
Filtra por canal de comunicación:
- 💬 Todos los canales
- ✈️ Telegram
- 🌐 Widget web
- 🔌 API
Por fecha
Selecciona un rango de fechas para ver conversaciones de periodos concretos.
Leer conversaciones
Hilo de mensajes
Haz clic en una conversación para ver el historial completo:
- Los mensajes del cliente aparecen a la izquierda
- Las respuestas del agente/bot aparecen a la derecha
- Las marcas temporales muestran cuándo se envió cada mensaje
- Las confirmaciones de lectura indican el estado de entrega (donde estén disponibles)
Tipos de mensaje
El inbox muestra varios tipos de mensaje:
| Tipo | Visualización |
|---|---|
| Texto | Mensaje en texto plano |
| Imágenes | Miniatura con clic para ampliar |
| Documentos | Icono de archivo con opción de descarga |
| Voz | Reproductor de audio |
| Ubicación | Vista previa de mapa |
Actualizaciones en tiempo real
El inbox se actualiza en tiempo real:
- El indicador en vivo muestra el estado de la conexión
- Los nuevos mensajes aparecen automáticamente
- No es necesario refrescar la página
- Notificaciones de sonido (si están activadas)
Estado de la conexión
| Indicador | Significado |
|---|---|
| 🟢 Verde | Conectado, recibiendo actualizaciones |
| 🟡 Amarillo | Reconectando |
| 🔴 Rojo | Desconectado, puede ser necesario refrescar |
Ir al contacto
Para ver el perfil completo del contacto:
- Haz clic en el nombre del contacto en la cabecera de la conversación
- O haz clic en el botón View Contact
- Te llevará a la página de detalles del contacto
Esto te permite ver:
- Información completa del contacto
- Atributos personalizados
- Estado de verificación
- Historial completo de conversaciones
Responder a las conversaciones
Respuesta directa en Chatwoot
Para responder directamente:
- Haz clic en el botón Reply de la conversación
- Te llevará a la vista de conversación de Chatwoot
- Escribe y envía tu respuesta
Si tu agente de IA está activado en el canal, gestiona las respuestas automáticamente. Las respuestas manuales son para cuando se necesita intervención humana.
Cuándo responder manualmente
- Preguntas complejas que la IA no puede contestar
- Situaciones sensibles con clientes
- Quejas escaladas
- Negociaciones o confirmaciones finales
Acciones de conversación
Marcar como resuelta
Cuando una conversación esté completa:
- Abre la conversación
- Haz clic en Resolve o márcala como resuelta
- La conversación pasa al filtro Resolved
Asignar a un miembro del equipo
Para asignar una conversación a un compañero:
- Abre la conversación
- Haz clic en Assign
- Selecciona un miembro del equipo
- Recibirá una notificación
Búsqueda
Encuentra conversaciones específicas:
- Usa la barra de búsqueda en la parte superior
- Busca por:
- Nombre del contacto
- Número de teléfono
- Correo electrónico
- Contenido del mensaje
Consejos para gestionar el inbox
Recomendado
- ✅ Revisa el inbox con regularidad durante el horario laboral
- ✅ Responde a las conversaciones escaladas con prontitud
- ✅ Usa filtros para priorizar conversaciones importantes
- ✅ Marca como resueltas las conversaciones cerradas para mantener el inbox limpio
- ✅ Revisa la calidad de las respuestas de la IA
Evita
- ❌ Ignorar conversaciones durante periodos prolongados
- ❌ Dejar todas las conversaciones en estado Open
- ❌ Olvidar revisar conversaciones de todos los canales
- ❌ Saltarte la revisión de conversaciones gestionadas por la IA
Acceso desde móvil
El inbox es responsive y funciona en dispositivos móviles:
- El mismo diseño en dos paneles se adapta al tamaño de la pantalla
- En móvil, toca una conversación para verla
- Desliza hacia atrás para volver a la lista
¿Qué sigue?
Aprende más sobre la información del contacto: